Đó còn là niềm tin vào thương hiệu mà họ lựa chọn. Tạo dựng giá trị này, với ngành ngân hàng được ví như tạo dựng “tài khoản niềm tin” nơi khách hàng.
Lòng tin khách hàng là lợi thế cạnh tranh
“Trên thương trường, niềm tin thể hiện ở thương hiệu và danh tiếng. Đó là cảm xúc khiến khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ hay đầu tư thời gian và tiền bạc, giới thiệu cho người khác. Khi khách hàng đứng trước hàng tá sản phẩm cùng loại giống nhau và bạn chỉ có 1 giây để thuyết phục họ chọn sản phẩm của bạn thì điều duy nhất bạn có thể làm đó là: Đạt được sự tin tưởng của khách hàng” - Stephen M. R. Covey, cựu CEO của Công ty Covey Leadership Center (Mỹ) - tác giả cuốn sách nổi tiếng “Tốc độ của niềm tin”, nhận định.
Tạo niềm tin nơi khách hàng, vì thế có thể coi là chìa khóa của thành công đối với một doanh nghiệp. Trong dòng chảy cạnh tranh thương hiệu, ngành tài chính ngân hàng Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ đi kèm với cuộc đua không ngừng để thu hút và duy trì niềm tin khách hàng. Mở một tài khoản, đồng nghĩa với khách hàng gửi trao sự tin tưởng với thương hiệu họ lựa chọn. Đây cũng được xem như “tài khoản niềm tin” mà ngân hàng nỗ lực tạo dựng đối với khách hàng của mình.
Techcombank là một ví dụ điển hình về nỗ lực bền bỉ việc xây dựng niềm tin đối với thương hiệu. Nhiều năm qua, Techcombank kiên định chiến lược “Khách hàng là trọng tâm” - luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm trong mọi hoạt động. Muốn vậy, họ luôn muốn hiểu, khách hàng đang cần gì, có trải nghiệm như thế nào với mọi dịch vụ đang sử dụng của ngân hàng này.
“Trước khi ra mắt bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ mới nào, chúng tôi đều đặt câu hỏi liệu nó có giúp chuyển đổi trải nghiệm của khách hàng và giúp cuộc sống của họ tốt hơn mỗi ngày hay không. Nỗ lực không ngừng mang đến cho khách hàng những giá trị vượt trội cũng chính là động lực để Techcombank bền bỉ trên hành trình hiện thực hóa tầm nhìn “Chuyển đổi ngành tài chính, nâng tầm giá trị sống” - Giám đốc Khối Tiếp thị Techcombank – bà Thái Minh Diễm Tú khẳng định.
Với tinh thần này, Techcombank không chỉ đặt mục tiêu mang đến những dịch vụ, sản phẩm chất lượng mà còn hướng tới tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng bằng chiến lược chuyển đổi số.
Năm 2016, Techcombank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam tung ra thị trường mức phí bằng 0 với các giao dịch trực tuyến, trong bối cảnh đa số các ngân hàng theo đuổi chính sách tăng tỷ trọng từ thu phí chuyển khoản điện tử, nhằm giảm bớt phụ thuộc vào nguồn thu tín dụng. Chính sách “Zero Fee” cho đến nay vẫn là một trong những lý do khiến hàng triệu khách hàng muốn gắn bó với Techcombank, góp phần giúp ngân hàng này củng cố vị trí trong top đầu những nhà băng lớn và có hiệu quả kinh doanh tốt nhất, đồng thời dẫn dắt các ngân hàng khác cùng tham gia.
Tháng 9/2021, Techcombank tiếp tục tiên phong “Cloud First”, khai thác hiệu quả thế mạnh các dải dịch vụ điện toán đám mây của Amazon Web Services (AWS). Theo đó, phần lớn các ứng dụng từ trung tâm dữ liệu của ngân hàng sẽ được dịch chuyển, mở rộng, tích hợp và tối ưu hóa khả năng phân tích dữ liệu trên AWS, nhằm mang đến trải nghiệm thú vị và dễ dàng hơn cho khách hàng. “Tôi muốn trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ số của Techcombank đơn giản như khi họ tải một bài hát trên Spotify vậy” - Tổng Giám đốc Techcombank Jens Lottner chia sẻ.
Trong tháng 11/2021, Techcombank ra mắt ứng dụng Techcombank Mobile hoàn toàn mới dựa trên công nghệ tiên tiến và giao diện thân thiện với người dùng, được thiết kế bởi công ty có quy mô lớn nhất cả nước. Hành trình số hóa của khách hàng được thiết kế lại dựa trên việc phỏng vấn và khảo sát hơn 4.200 khách hàng và hàng trăm giờ kiểm thử.
Cũng trong năm 2021, bên cạnh các ứng dụng điện tử và những dịch vụ số dành cho khách hàng cá nhân, nhà băng này còn xây dựng hệ thống thanh toán, đối soát 100% tự động cho doanh nghiệp, phối hợp với các công ty Fintech thúc đẩy thanh toán qua ví điện tử, qua cổng trực tuyến, cung cấp các gói giải pháp dịch vụ Business One, Business One Plus… qua đó, giúp tiết kiệm chi phí với nhiều ưu đãi cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Bồi đắp “tài khoản niềm tin” cho thương hiệu
Nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng của Techcombank đã góp phần làm cho “tài khoản niềm tin” trong khách hàng ngày càng lớn mạnh. Trong năm 2021, ngân hàng này giành nhiều giải thưởng danh giá do khách hàng và các tổ chức trong và ngoài nước bình chọn: “Thương hiệu Ngân hàng được yêu thích nhất”, “Thương hiệu Ngân hàng có chỉ số khách hàng trung thành cao nhất” do Mibrand công bố.
Ở chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng năm 2021 do YouGov thực hiện, với 83 điểm, Techcombank khẳng định vị thế dẫn đầu ngành về mức độ khách hàng tin tưởng, sẵn sàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến bạn bè, người thân. Ngân hàng cũng giành vị trí thứ 2 về chỉ số Brand Equity Index (Sức khỏe Thương hiệu) và TOM Awareness (Độ nhận biết thương hiệu) do Nielsen đánh giá.
Kết quả trên không nằm ngoài dự đoán khi trước đó, Techcombank đứng đầu bảng xếp hạng “Ngân hàng bán lẻ được tin dùng nhất” tại Việt Nam và là ngân hàng Việt Nam duy nhất có tên trong bảng xếp hạng khu vực châu Á - Thái Bình Dương do The Asian Banker công bố.
Trong mắt khách hàng, thương hiệu Techcombank còn gắn với cảm hứng sống tích cực. Ngân hàng đã tổ chức thành công 4 mùa giải Marathon Quốc tế TP.HCM Techcombank - giải chạy marathon lớn nhất Việt Nam với hơn 13.000 người tham gia, góp phần nuôi dưỡng tinh thần sống khỏe trong cộng đồng. Trước ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, Techcombank đã chủ động hỗ trợ cộng đồng vượt dịch, với số tiền hỗ trợ trung bình hơn 50 tỷ đồng mỗi tháng dưới nhiều hình thức, tính từ tháng 2 đến tháng 10/2021.
Sau tất cả, vượt ra ngoài mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu, Techcombank đã và đang là thương hiệu dẫn dắt, nâng tầm giá trị cuộc sống cho người Việt. Thành công ấy một phần lớn là nhờ chiến lược xây dựng trị niềm tin khách hàng bền bỉ trong suốt 28 năm qua và hứa hẹn sẽ còn “vượt trội hơn mỗi ngày” trong tương lai.
Theo kết quả kinh doanh quý 4/2021 vừa công bố, Techcombank trở thành ngân hàng tư nhân đầu tiên của Việt Nam gia nhập CLB lợi nhuận tỷ đô, với lợi nhuận trước thuế đạt 1 tỷ USD - tăng 47% so với cùng kỳ năm trước. Ngân hàng tiếp tục dẫn đầu ngành về tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn (CASA) và tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản (ROA), lần lượt đạt mức 50,5% và 3,7%. Tỷ lệ an toàn vốn (CAR) theo Basel II vững mạnh, đạt 15%. Techcombank tiếp tục tập trung vào chuyển đổi và đầu tư vào công nghệ số để đáp ứng nhu cầu của tập khách hàng ngày càng tăng nhanh, góp phần tiếp tục thúc đẩy giá trị giao dịch ngân hàng điện tử, tăng ở mức ấn tượng 81%.
