Một hệ thống mạnh mẽ khi mọi bộ phận biết cách phối hợp nhịp nhàng đưa đến kết quả như ý. Nếu mục tiêu của doanh nghiệp là tăng trưởng nhanh, mạnh và gắn kết bền vững, và bạn chưa thấy kết quả của sự tăng trưởng, sự gắn kết này mỗi ngày.
Có điều gì đó sai sai ở đây. Bạn có nắm được mục tiêu của từng người vào từng thời điểm hay không, họ đang vì doanh nghiệp hay vì cá nhân họ? Bạn có nắm được tinh thần của từng người, họ có yêu quý và gắn kết với doanh nghiệp hay họ đang đi tìm công việc mới? Bạn có nắm được từng đội, từng người đang phối hợp với nhau hiệu quả ra sao, và họ có đang nỗ lực tìm kiếm cách làm mới cải tiến hiệu quả hơn? Dường như rất ít người có thể trả lời được rõ ràng, tích cực các câu hỏi nêu trên. Rõ ràng, doanh nghiệp của chúng ta có hệ thống, cách tổ chức, cách làm còn rất yếu kém.
Hãy cùng xem xét cách làm của Buurtzorg!
Buurtzorg, được mô tả khá kỹ trong cuốn sách Tái tạo tổ chức của tác giả Frederic Laloux, là một tổ chức chăm sóc y tế chi phí thấp của Hà Lan (Netherlands). Tên Buutzorg có nghĩa là "chăm sóc láng giềng" (neighborhood care). Buutzorg xây dựng những đội nhóm y tá nhỏ (10-12 người) tự quản. Các nhóm y tá tương tác với "khách hàng" của họ, những người già ở địa phương cần sự chăm sóc sức khỏe, khi con cái hoặc các thành viên khác của gia đình không ở bên cạnh.
Chỉ trong vòng hơn 10 năm, từ khi thành lập năm 2006, Buurtzorg phát triển lên hơn 10 ngàn nhân viên y tế tại 25 nước. Họ giúp cho đối tượng khách hàng họ nhắm đến, những người già tiết kiệm tới 40% (con số do Ernst & Young kiểm định), hài lòng ở mức độ cao nhất. Họ cũng có mức hài lòng của nhân viên tới 8.7/10 và 4/5 năm liên tục được đánh giá là Nơi tuyển dụng tốt nhất (Best Employer).
KPMG phân tích họ vào năm 2012, chỉ 6 năm sau khi họ thành lập, khi trao quyền cho nhóm y tá tự quản lý công việc của họ theo cách tốt nhất cho từng khách hàng, chi phí tính trên từng giờ làm việc của y tá cao lên, nhưng ngược lại tổng thời gian phải chăm sóc cho từng người già giảm xuống. Họ lấy phí thấp hơn, người cần được chăm sóc hài lòng hơn với dịch vụ, và nhân viên của họ hài lòng. Họ thực hiện theo cách hoàn toàn khác.
Hãy thử phân tích họ theo góc nhìn của hệ thống. Chúng ta có ba yếu tố của hệ thống mạnh: Thứ nhất, đó là xác định nhiệm vụ, mục tiêu chung của toàn hệ thống, trong trường hợp của doanh nghiệp đó là Sứ mệnh - Tầm nhìn chung của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có mục đích, mục tiêu rõ ràng sẽ có sức hút mạnh mẽ.
Rất hiếm doanh nghiệp có được sứ mệnh, tầm nhìn thực sự cuốn hút và tạo tin tưởng ở mọi nhóm đối tượng từ nhân viên, khách hàng, nhà cung cấp, tới nhà đầu tư. Rất ít doanh nghiệp có làm rõ sứ mệnh hay tầm nhìn. Nhưng trong phần lớn trường hợp có sứ mệnh hay tầm nhìn, chúng chỉ là những câu khẩu hiệu sáo rỗng dán trên tường mà ngay cả cấp cao cũng chẳng thèm tin.
Dĩ nhiên cấp dưới cũng chẳng thèm nhớ! Trong trường hợp của Buurtzorg, từ trên xuống dưới, họ đều hiểu rõ, tin tưởng và thực sự sống với ý nghĩa, sứ mệnh chăm sóc sức khỏe mọi người mà họ đang theo đuổi.
Thứ hai, đó là các bộ phận được thiết kế với chức năng, nhiệm vụ rõ ràng phục vụ cho nhiệm vụ, mục tiêu chung. Trong doanh nghiệp, từng bộ phận có nhiệm vụ và mục tiêu gắn kết nhau và tất cả cùng chung sức hướng về mục tiêu chung. Rất hiếm doanh nghiệp có hệ thống mục tiêu có ý nghĩa, thu hút và được làm rõ từ giám đốc cấp cao (C-Level) tới cấp thấp để hút mọi sức mạnh, nguồn lực, kiến thức, kỹ năng, năng lượng của từng người tạo nên xác suất đạt kết quả cuối cùng cao.
Trong phần lớn trường hợp, các mục tiêu được ép giao xuống từ cấp cao nhất, thiếu hào hứng, khô khan, thiếu thuyết phục, thường là vượt quá khả năng thực hiện của cấp dưới. Họ thực thi mà không mấy tin là mình sẽ làm được. Dĩ nhiên, kết quả cuối cùng là chậm phát triển, chậm thay đổi, hụt mục tiêu.
Với Buurtzorg, mục tiêu của từng y tá không phải là đến chỗ người già A thay cái tất thật nhanh rồi chạy nhanh sang chỗ người già B để tiêm một mũi. Mục tiêu của họ là nâng cao chất lượng cuộc sống nói chung của từng người mà họ chạm tới. Ngoài việc chăm sóc y tế, hàng ngày họ trò chuyện, uống trà với bà lão già để hiểu rằng bà ấy đang cô đơn, buồn chán.
Từ đó họ có thể giúp bà lão kết nối với con cái để được con cái tặng quà chẳng hạn như một cái váy, và liên lạc làm quen với gia đình hàng xóm mới chuyển về để bà lão đó cảm thấy bớt cô đơn, thậm chí tổ chức làm tóc cho bà lão để bà tự tin hơn khi bước ra đường. Nhiệm vụ và mục tiêu đúng kích hoạt những sáng tạo của từng con người. Thứ ba, đó là cách làm được xác định mạnh mẽ rõ ràng. Cần phân biệt rõ các quy luật tác động từ bên ngoài và bên trong.
Ví dụ sự thay đổi về luật, kinh tế, xã hội là từ bên ngoài. Xây dựng văn hóa, hệ thống, các cách làm việc rõ ràng là từ bên trong. Doanh nghiệp của bạn tương tác với bên ngoài bằng các cách làm được định hình từ bên trong. Bề nổi của tảng băng là sản phẩm, dịch vụ đem lại giá trị cho khách hàng. Bề chìm của tảng băng là cách chúng ta xây dựng và phát triển đội nhóm, văn hóa, hệ thống để toàn bộ phần chìm này tạo ra bề nổi. Cách làm càng rõ ràng, nhân viên càng nhanh chóng thực thi theo đúng những gì chúng ta muốn, càng bớt phải "alo, anh chị cho em xin ý kiến chỉ đạo...".
Thế giới bên ngoài thay đổi khi chúng ta thay đổi từ bên trong. Chỉ có thay đổi tận gốc mới tạo ra những kết quả mạnh mẽ. Đáng tiếc, trong phần lớn trường hợp tại các doanh nghiệp, chúng ta không phân biệt được trong cách làm đang có, cái nào thực sự giá trị để gìn giữ, cái nào là yếu kém, thiếu hiệu quả phải thay đổi. Tại Buurtzorg, cách làm được thay đổi liên tục. Từ cấp cao nhất đến toàn bộ mọi người trong tổ chức đều hiểu và tin vào những giá trị mình mang lại cho khách hàng.
Các cách làm mang lại giá trị này được cải tiến, sáng tạo liên tục. Không hề áp đặt, những câu chuyện thành công hoặc những ý tưởng đổi mới được chia sẻ, hỏi ý kiến để lan tỏa sáng tạo và được góp ý để nâng cấp cách làm trở nên tốt hơn.
Quay lại doanh nghiệp của mình, bạn có thể tự chiêm nghiệm, đánh giá doanh nghiệp có ba điều nêu trên hay không bằng cách hỏi bất kể thành viên nào trong doanh nghiệp, từ cấp giám đốc làm nhiều năm tới nhân viên giao nhận mới vào. Nếu họ trả lời được một cách dễ dàng, tự hào và tin tưởng về những chủ đề trên, bạn có thể đánh giá 10 điểm. Nếu doanh nghiệp của bạn chưa có hoặc họ không thể nói ra được, 0 điểm.
Xin lưu ý, nếu tại doanh nghiệp của bạn, bạn có dán lên tường các khẩu hiệu về Sứ mệnh hay Tầm nhìn, có công bố về các quy trình, quy định, quy chế mà các thành viên trong công ty chưa thấu hiểu được những điều này, chưa tin tưởng và tự hào về nó -- như cách chúng tôi thường nói "chưa biến được nó thành hơi thở cuộc sống" -- thì doanh nghiệp của bạn còn rất nhiều việc để làm. Những việc bạn có thể làm ngay là gì?
Bước 1 -- Xem xét lại (review) hoặc tạo mới sứ mệnh, tầm nhìn của doanh nghiệp mình. Nó như một ngọn cờ của doanh nghiệp, bạn phất lên và mọi người phải hừng hực khí thế lao theo hành động. Nếu chưa, bạn cần chỉnh lại.
Bước 2 -- Xây dựng nhiệm vụ chức năng của từng bộ phận gắn chặt với tinh thần của sứ mệnh, tầm nhìn mạnh mẽ đã có.
Bước 3 -- Xác định các mục tiêu chung của toàn doanh nghiệp và cùng các bộ phận xây dựng hệ thống mục tiêu gắn kết, có ý nghĩa, lôi cuốn mọi người thực thi. Bộ mục tiêu này phải gắn kết với sứ mệnh, tầm nhìn đã có, làm rõ được ý nghĩa của công việc hàng ngày mọi người đang làm, kích hoạt được khát khao phát triển của từng người.
Bước 4 -- Xác định những cách làm nào cản trở mọi người thực thi các mục tiêu mà họ đang có để xây dựng các cách làm mới, linh hoạt hơn, nhanh hơn, sáng tạo hơn, hiệu quả hơn. Việc của bạn giúp loại bỏ những rào cản mà họ gặp trên đường họ thực thi, không phải tạo lên những chốt chặn kiểm soát để mọi việc chậm lại.
Khi hệ thống là minh bạch, trong suốt như pha lê, ai làm gì mọi người cùng biết, kết quả ra sao, mọi người cùng rõ thì chẳng cần chốt chặn. Bốn bước nêu trên chỉ là khởi đầu của quá trình phát triển doanh nghiệp từ hệ tư tưởng quản lý cũ thiếu hiệu quả sang hệ tư tưởng mới kích hoạt sáng tạo và năng lực từng cá nhân.
Tài liệu, sách vở về các cách làm mới như Tâm lý học hành vi (Behavior Psychology), Thiết kế doanh nghiệp (Business Design), Tư duy thiết kế (Design Thinking), Quản lý linh hoạt (Agile), Quản lý tinh gọn (Lean), Khởi nghiệp tinh gọn (Lean Startup) đã được dịch sang tiếng Việt hàng chục cuốn và liên tục hàng tháng có nhiều tựa sách mới.
Vấn đề không phải là tài liệu mà nằm ở chỗ bạn có thấy doanh nghiệp của mình cần lột xác hay không? Bạn muốn năm sau doanh nghiệp mạnh lên, hay năm sau cũng từa tựa năm nay?
(*) Bài viết thể hiện quan điểm của tác giả Trần Xuân Hải, CEO Công ty Missonizer