Theo đó, BEST Express cho biết đơn vị này nhận được yêu cầu vận chuyển đơn hàng nói trên từ đối tác Boxme (Shipchung). BEST Express nhận hàng (pick-up) tại kho của nhà bán hàng (Di động Việt) dưới sự giám sát của đội ngũ nhân viên bên bán hàng, kiện hàng được đóng gói và niêm phong bằng băng keo chuyên dụng của nhà bán hàng.
Kiện hàng được BEST Express xử lý theo đúng quy trình giao – nhận dưới sự giám sát của hệ thống camera. Được biết, tại các trung tâm xử lý hàng hóa của đơn vị vận chuyển này, toàn bộ các kiện hàng sẽ được phân loại tự động nhờ các rô bốt công nghệ cao rồi phân luồng về các bưu cục phát.
Quay trở lại kiện hàng của khách hàng tại Cao Lãnh, theo hình ảnh từ hệ thống camera giám sát của nhà vận chuyển, trong suốt quy trình xử lý, tình trạng kiện hàng được ghi nhận là nguyên đai, nguyên kiện. Ngoài ra, theo thông tin liên hệ với người nhận hàng thì kiện hàng được giao trong tình trạng "nguyên băng keo, chưa thấy dấu hiệu bị rách, hư hỏng" (dữ liệu ảnh đính kèm).
Tuy nhiên, BEST Express cho biết trong quá trình giao hàng, nhân viên giao hàng BEST Express đã chủ quan không yêu cầu khách hàng ký nhận khi nhận hàng.
Trong sáng nay, Tổng Giám Đốc BEST Express Việt Nam đã gửi thư trực tiếp đến khách hàng với thiện chí hỗ trợ cho khách hàng số tiền tương ứng với giá trị đơn hàng mà BEST Express được ủy thác vận chuyển, để giúp khách hàng sớm ổn định cuộc sống và công việc đồng thời đại diện Công ty cũng gửi đến khách hàng lời xin lỗi chân thành vì sự bất tiện không đáng có xảy đến với khách trong những ngày qua.