Bảo hiểm Vietinbank “giằng co” với khách hàng, nửa năm chưa xong vụ việc

Bảo hiểm – Dễ mua, khó hưởng

Lời tòa soạn: Ngược lại với nhiều ngành kinh tế đang phải lao đao trước đại dịch COVID-19, những năm qua, ngành bảo hiểm đang phát triển mạnh mẽ, sâu và rộng hơn. Minh chứng là nhiều công ty bảo hiểm vẫn “sống” tốt, thậm chí báo lãi tăng mạnh.

Thực tế, người dân ngày càng quan tâm nhiều hơn tới bảo vệ sức khỏe, tài sản của mình thay vì đơn thuần là nâng cao thu nhập và tiết kiệm. Chính vì vậy, bảo hiểm nói chung, mảng bảo hiểm sức khỏe con người hay tài sản vật chất ngày một phát triển.

Việc tiếp nhận và mua bảo hiểm ngày một dễ dàng theo kiểu ai cũng có thể mua, bất kỳ khi nào cho thấy, chất lượng cuộc sống ngày một đi lên. Nhưng chính việc mua, bán bảo hiểm một cách nhanh gọn lẹ cũng phát sinh nhiều vấn đề, đặc biệt là khi tiến hành thanh toán, bồi thường cho khách hàng.

Khi chọn mua một gói bảo hiểm nào đó, không đơn thuần là giao tiền cho doanh nghiệp, mà đó còn là sự gửi gắm niềm tin vào uy tín của đơn vị bảo hiểm. Nhưng đôi khi, nhận lại niềm tin đó chỉ là sự thất vọng, thậm chí bất lực…

Nhì nhằng thanh toán

Vừa qua, tòa soạn nhận được phản ánh của chị Hoàng Thị Minh Hải, khách hàng mua bảo hiểm Ngân hàng Công thương Việt Nam Vietinbank (VBI), về việc bị doanh nghiệp này từ chối bồi thường theo hợp đồng.

Theo đó, tháng 7/2020, chị Hải có tham gia mua bảo hiểm tại VBI. Tới ngày 14/9, chị Hải bị ốm và nhập viện tại Trung tâm y tế huyện Yên Bình (Yên Bái). Thời gian xuất viện là ngày 21/9. Theo chẩn đoán của Trung tâm y tế, chị Hải bị viêm xoang cấp/viêm họng cấp.

Trong quá trình thăm khám, chị Hải bị viêm họng đỏ nhiều hạt, cuốn mũi phù nề nhiều dịch. Trước đó khoảng 1 tuần, chị Hải bị ho, sau đó đau đầu vùng trán, chảy nước mũi. Chị Hải được đơn vị y tế giữ điều trị nội trú tại khoa Ngoại – Sản thuộc Trung tâm y tế huyện Yên Bình.

Sau khi ra viện, chị Hải đã gửi giấy yêu cầu chi trả tiền bảo hiểm tới VBI kèm theo hồ sơ bệnh án, các giấy tờ liên quan.

Ngày 18/10/2020, chị Hải nhận được email thông báo của VBI thông báo trả tiền bảo hiểm. Theo đó, số tiền bồi thường chi trả cho chị Hải là hơn 4,5 triệu đồng. Thông báo do Phòng bồi thường con người (thuộc Ban bồi thường) thừa ủy quyền của Tổng giám đốc VBI xác nhận.

Tuy nhiên, sau thời gian vài tháng, VBI không thực hiện việc chi trả như đã thông báo. Chị Hải cho biết, trong thời gian này đã liên hệ rất nhiều lần với đơn vị bảo hiểm để tìm câu trả lời.

Tới ngày 8/4/2021, chị Hải lại nhận được thông báo từ chối chi trả bảo hiểm do chính đơn vị ra thông báo lần 1 ban hành. VBI cho rằng, sự kiện bảo hiểm lần này không thuộc phạm vi bảo hiểm của VBI. “VBI rất tiếc từ chối thanh toán do chẩn đoán Viêm họng hạt là viêm họng mạn tính, Viêm xoang cấp thuộc danh mục Bệnh đặc biệt, có loại trừ sẵn năm đầu tiên tham gia bảo hiểm”, trích thông báo của VBI.

Chị Hải cho rằng, lý do từ chối chi trả của VBI là hoàn toàn vô lý. Theo hồ sơ bệnh án, bác sỹ kết luận chị bị viêm họng cấp chứ không phải mạn tính như VBI thông báo. Trên thực tế, viêm họng hạt được chia làm hai thể là cấp và mạn tính chứ hoàn toàn không đúng như những gì VBI thông báo. Đồng thời, chị Hải cũng tham khảo các chuyên gia y tế và được biết, viêm xoang cấp không thuộc nhóm bệnh đặc biệt được liệt kê trong quy tắc bảo hiểm.

“Sau khi xem lại quyền lợi bảo hiểm, quy tắc bảo hiểm đính kèm hợp đồng, Tôi không đồng ý nội dung từ chối bồi thường mà VBI đưa ra. Tôi đã có thư phản hồi ngay sau khi nhận được thông báo” - chị Hải cho hay.

Cũng theo chị Hải, sau khi “giằng co” nhau nhiều tháng, mới đây, phía VBI đưa ra phương án sẽ hỗ trợ 2 triệu đồng, thay vì thực hiện việc chi trả theo hợp đồng. Chị Hải không đồng tình với phương án này, nên đến nay, sau hơn nửa năm, vụ việc vẫn chưa được giải quyết triệt để.

Trong thư khiếu nại gửi VBI, chị Hải khẳng định “Trong trường hợp quyền lợi hợp pháp của tôi không được quý cơ quan giải quyết, tôi sẽ khởi kiện dân sự. Vì rằng tuy số tiền bị từ chối bảo hiểm chỉ vài triệu, không lớn, nhưng tôi rất bức xúc vì quyền lợi hợp pháp của khách hàng bị tước đoạt trắng trợn”.

VBI nói gì về vụ việc?

Để rộng đường dư luận, chúng tôi đã liên hệ VBI để xác minh thông tin vụ việc nêu trên. Đại diện Ban truyền thông và dịch vụ khách hàng (VBI) xác nhận, có sự việc nêu trên.

Tuy nhiên, đại diện VBI cho biết, đây là lỗi trực tiếp của cá nhân thẩm định viên bồi thường. Do trong quá trình tiếp nhận hồ sơ đề nghị thanh toán của chị Hải quá vội vã, nên đã ra thông báo chi trả khi chưa xem xét thấu đáo các quy định.

Sau khi nhận ra sơ suất này, VBI đã ra thông báo từ chối chi trả nên đã dẫn đến vụ khiếu nại.

Truyền thông của VBI khẳng định, việc đưa ra lý do từ chối chi trả cho trường hợp chị Hải là chính xác. Đơn vị này khẳng định, để đi đến kết luận này đã tư vấn, xin ý kiến rất nhiều chuyên gia trong lĩnh vực y tế.

“Căn cứ kết quả khám thể hiện trên trích sao bệnh án đối chiếu với tài liệu y khoa trên thì tình trạng tổn thương trên bệnh án của khách hàng là 1 dạng tổn thương của viêm họng mạn tính và khách hàng hiện đang vào điều trị đợt tái phát cấp tính trên nền bệnh mạn tính” - đại diện truyền thông VBI thông tin.

Đồng thời, doanh nghiệp này cũng cho rằng, nếu VBI tiếp tục chi trả cho trường hợp này là làm trái với Luật Kinh doanh bảo hiểm. Và không tạo sự công bằng với những khách hàng khác.

Về nội bộ, VBI khẳng định sẽ tiến hành rà soát, kiểm tra lại toàn bộ diễn tiến của vụ việc. Cá nhân bồi thường viên sai sót, không làm tròn trách nhiệm của mình sẽ phải chịu xử lý, cũng như trách nhiệm với khách hàng.

Như vậy, hơn nửa năm qua, cả phía khách hàng và đơn vị bảo hiểm, ai cũng đang giữ cái lý của mình. Trong khi đại diện truyền thông VBI khẳng định, đã giải quyết ổn thỏa sự việc, phía khách hàng lại cho biết, không thể đồng tình với phương án hỗ trợ 2 triệu đồng như đã nêu trên.

Cũng theo chị Hải, trên địa bàn huyện Yên Bình hay các đồng nghiệp tại Công ty xi măng Yên Bình, nhiều trường hợp tương tự đang xảy ra. Khẳng định với chúng tôi, VBI cho biết đã nắm được thông tin này và đang cho rà soát toàn bộ danh sách khách hàng.

Chưa ai rõ, tới khi nào, vụ việc này mới thôi “giằng co”?

Tuy nhiên, theo thông lệ với loại hình bảo hiểm cá nhân, việc khám sức khỏe toàn diện trước khi ký hợp đồng với khách hàng thường là yêu cầu bắt buộc.

Không hiểu VBI có khám sức khỏe cho khách hàng Hải ? Và kết quả việc khám ấy, nếu có, là thế nào. Để đến nỗi khi khách hàng đòi bảo hiểm, thì nhà bảo hiểm mới "phát hiện" khách hàng có... bệnh mãn tính, và từ chối nghĩa vụ bảo hiểm ?

Chúng tôi sẽ tiếp tục thông tin vụ việc…